People of Kai는 카이헬스의 구성원들이 각자의 자리에서 어떤 문제를 마주하고,

어떤 방식으로 제품과 조직을 만들어가고 있는지 소개하는 인터뷰 시리즈입니다.

카이헬스의 제품은 AI 모델, 제품 기획, 디자인, 개발, 고객 지원, 사업개발, 마케팅, 데이터 분석 등 여러 직무의 협업을 통해 만들어집니다.

이번 시리즈에서는 각 구성원의 이야기를 통해, 난임 의료 AI 제품이 실제 임상 현장에 닿기까지 어떤 고민과 과정이 있는지 들여다보고자 합니다.

Vita Embryo가 고객 현장에 안정적으로 안착하도록 돕습니다.

Customer Success Manager 오윤경님

Q. 현재 어떤 역할을 맡고 계신가요?

“저는 Customer Success Manager로서 Vita Embryo를 도입한 병원들이 제품을 실제로 잘 사용할 수 있도록 지원하고 있습니다.

병원별 사용 현황을 살피고, 필요한 교육이나 안내를 진행하기도 하고, 현장에서 나온 피드백을 내부 팀과 연결하는 역할도 함께 맡고 있습니다.

특히 배아연구원(Embryologist)으로 일했던 경험이 있어, 배아 평가 방식이나 실제 연구실의 워크플로우를 깊이 이해한 상태에서 소통할 수 있다는 점이 제 역할의 가장 큰 기반이자 강점이라고 생각합니다.”

Q. 윤경님이 생각하시는 Customer Success의 핵심은 무엇인가요?

“제품이 병원에 도입되는 것을 넘어, 실제 사용과 처방까지 이어지도록 만드는 것에 있다고 생각합니다.

같은 제품을 써도 병원마다 막히는 지점이 다 다르거든요. 그래서 어디에서 '병목'이 생기는지를 먼저 파악하고, 그에 맞는 해결책을 찾아가는 과정이 중요합니다.

어떤 곳은 원장님의 활용 의지가 더 필요할 때가 있고, 어떤 곳은 연구원분들이 기존 방식과의 차이 때문에 부담을 느끼기도 합니다.

때로는 외래에서 환자 설명까지 연결이 안 되는 경우도 있죠. 이런 병원별 상황을 파악해 BD, 마케팅, 제품팀, AI팀과 협업하며 제품이 현장에 실제로 자리 잡을 수 있도록 돕는 것이 제 역할의 핵심입니다.”

Q. 병원과 가장 많이 나누는 질문이나 대화는 어떤 것들인가요?

"병원 안에서도 어떤 업무를 담당하시느냐에 따라 저희 제품에 대해 궁금해하시는 질문의 내용이나 방향이 조금씩 다릅니다.

배아연구소 쪽에서는 주로 실제 사용 과정에서의 실무적인 질문을 많이 주십니다.

'우리 연구소의 현재 워크플로우에 이 제품을 어떻게 자연스럽게 적용할 수 있을지'를 가장 많이 고민하시거든요.

분석이 가능한 배아의 조건이나 촬영 시점 등 실제 업무 단계에서 맞닥뜨리는 부분들을 함께 맞추어 나가곤 합니다.

의사 선생님들은 조금 더 임상적인 의미와 활용 가능성에 대해 확인하십니다.

진료실에서 환자에게 설명하거나 권유할 때 어떤 근거를 활용하면 좋을지, 실제 판단 과정에서 AI를 어떻게 참고하는 것이 가장 효과적인지 같은 부분입니다.

의료진이 먼저 확신을 가져야 실제 사용으로 이어지기 때문입니다.

외래나 간호팀에서는 환자 응대에 대한 문의가 많습니다.

리포트 내용을 어떤 표현으로 안내하면 좋을지, 환자분들께 전달할 리플렛이나 설명 자료는 어떤 것이 있는지 질문을 주십니다.

이런 경우 필요한 교육을 진행하거나 설명 가이드를 전달해 드립니다.”

Q. 실제로 제품이 잘 활용되고 있다고 느낀 순간이 있다면?

“현장에서 저희 제품이 배아 선정부터 환자 상담까지 모든 과정에 자연스럽게 활용되고 있는 것을 볼 때 가장 큰 보람을 느낍니다.

특히 연구원분들이 'AI의 도움을 받으니 배아를 선택할 때 훨씬 더 확신이 생기고, 배아 상태를 직관적으로 이해하기 쉬워졌다'고 말씀해 주실 때 제품의 실질적인 가치를 체감합니다.

또한 병원에서 제품 홍보와 설명, 동의서 작성, 그리고 최종 분석 결과 안내까지 전체 프로세스가 원활하게 진행되어 환자분들께 결과를 보여드렸을 때, 환자분들이 만족해하시거나 서비스의 가치를 깊이 느꼈다는 피드백을 주시면 'Vita Embryo가 현장에서 정말 잘 활용되고 있구나'라는 확신이 듭니다.”

Q. 현장에서 느끼는 가장 큰 장벽이나 어려움은 무엇인가요?

“앞서 말씀드린 것처럼, 병원마다 제품 도입 및 활용 과정에서 직면하는 어려움의 양상이 매우 다양하다는 점입니다.

제품 자체의 기능 문제라기보다, 각 병원이 수십 년간 유지해온 고유의 시스템이나 문화와 맞춰가는 과정에서 생기는 어려움들이죠.

그래서 '왜 사용이 활발하지 않은가'를 정확히 진단하는 일이 가장 중요합니다.

원장님 설득이 필요하면 BD 팀과, 환자 커뮤니케이션이 부족하면 마케팅 팀과, 사용 편의성이 고민이면 제품팀과 연결해서 풀어갑니다.

단순히 제품을 설명하는 데서 그치지 않고, 현장의 문제를 진단하고 실제 사용으로 이어지게 만드는 해결사가 되어야 한다는 점이 가장 어렵지만 매력적인 부분입니다.”

Q. Kai Health에서의 협업 방식은 어떤가요?

“CS가 독립된 조직이라기보다 BD, SW, AI팀과 톱니바퀴처럼 맞물려 있다고 느낍니다.

현장에서 받은 피드백이 실제 제품 개선으로 이어지고, 새로운 기능이 나오면 고객에게 어떻게 더 쉽게 전달할지 함께 고민합니다.

고객과 가장 가까운 곳에서 들은 생생한 이야기를 내부로 잘 전달하는 것이 제 중요한 임무라고 생각하며 협업하고 있습니다.”

Q. 이 일을 하시면서 스스로 달라졌다고 느끼는 부분이 있다면요

“예전에는 기술이 좋으면 당연히 널리 쓰일 거라고 생각했습니다.

하지만 지금은 아무리 좋은 기술이라도 그걸 어떻게 전달하고 이해시키느냐가 훨씬 더 중요하다는 것을 깨달았죠.

같은 기능도 병원의 언어로 어떻게 풀어서 설명하느냐에 따라 받아들여지는 정도가 완전히 달라지는 걸 경험하며 소통의 가치를 다시금 배우고 있습니다.”

Q. 어떤 사람이 이 역할에 잘 맞는다고 생각하시나요?

“단순히 제품을 설명하는 데 그치지 않고, 상대방의 입장에서 '왜 어려워할까?'를 진심으로 고민하는 공감 능력이 있는 분이 잘 맞을 것 같습니다.

또한 현장에서는 예상치 못한 상황이 자주 생기는데, 이를 피하기보다 직접 부딪히며 해결해 나가는 과정을 즐기실 수 있는 분이라면 더욱 환영입니다.”

Q. 앞으로 Vita Embryo가 어떤 제품으로 자리 잡았으면 좋겠다고 생각하시나요?

“전국의 모든 난임 병원에서 없어서는 안 될 '가장 든든한 파트너'로 자리 잡길 바랍니다.

먼저 배아연구원분들에게는 매 순간 신중해야 하는 배아 선정 과정에서 본인의 판단에 객관적인 확신을 더해주는 똑똑한 보조 도구가 되었으면 합니다.

의사 선생님들께는 환자분 개개인에게 최적화된 치료 방향을 결정할 수 있도록 돕는 가장 신뢰할 수 있는 임상 근거가 되길 바라고요.

마지막으로 환자분들에게는 막연한 기다림과 불안 속에서 소중한 아이를 만나는 길을 가장 투명하고 친절하게 안내해 주는 지표가 되었으면 합니다.

단순히 기술적인 도구를 넘어, 의료진과 환자 모두가 신뢰하는 난임 치료의 새로운 기준이 되는 것이 Vita Embryo가 나아갈 방향이라고 생각합니다.”

[People of Kai] Customer Success Manager 오윤경님